¿Sabes Qué Son los Certificados de Calidad de Residencias?

Las residencias, como cualquier otro establecimiento encargado de prestar un servicio, están obligadas a realizar revisiones periódicas. El objetivo es acreditar que los centros residenciales tienen la capacidad de dar servicios de calidad. Con este fin se establecen los certificados de calidad de residencias. Los tipos varían, desde los que aseguran que las funciones básicas estén suplidas hasta los que expresan la excelencia en los servicios e instalaciones residenciales.

1. Qué son y para qué sirven los certificados de calidad de residencias

Los certificados de calidad de las residencias son acreditaciones que reciben los centros cuando cumplen los requisitos básicos o, en otros casos, pueden demostrar que sus servicios son un ejemplo de excelencia. Anualmente las empresas realizan autoevaluaciones para comprobar que la calidad de los servicios, la atención al público o la promoción de la autonomía.

Las empresas prestadoras de servicio, privada o pública, emplean los estándares de calidad internacionales y nacionales para adecuar su oferta. Los certificados de calidad, además de como credenciales de la buena gestión, sirven como referente para maximizar las competencias de los servicios.

Estas auditorías -muchas veces realizadas a nivel interno por las propias empresas o instituciones- basan sus principios en la Ley de Dependencia y los estándares internacionales de promoción de la autonomía de las personas con dependencia.

Los principios son de obligado cumplimiento pese a que las revisiones se realicen por parte de las propias empresas. Por ello, debe respetarse en todo momento las leyes que regulan el trato a personas con dependencia.

1.1. Para qué sirven los certificados de calidad de residencias

Más allá de ser un referente al que se pueden acoger los usuarios para seleccionar servicios que se aseguren que son de calidad, los estándares de calidad son un faro para la gestión. A partir de los mismos, los directores o dueños de residencias, centros de día o centros de noche pueden aplicar un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora.

Todas las empresas o asociaciones que brindan servicios de cuidados o atención deben suscribirse a los objetivos y estándares, aplicando estos fundamentos a su forma de gestionar.

Estos se pueden complementar entre sí. Los certificados no se excluyen, sino que una residencia puede tener al mismo tiempo los cuatro certificados de los que hablamos en este artículo. Lo normal es que las empresas intenten obtener los mayores reconocimientos posibles.

1.2. ¿Dónde consulto si una residencia tiene un certificado de calidad?

Normalmente, al consultar información en la red sobre cualquier establecimiento, si este dispone de un certificado, lo mostrará en su página web. Ya que estos certificados son un incentivo para los clientes al demostrar que la calidad de los servicios es notablemente buena. Estos buscadores también sirven para comprobar la vigencia de los certificados.

Si lo que queremos es buscar por nosotros mismos qué empresas disponen de este distintivo, la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENC) dispone de un buscador para consultar qué certificados de calidad se han expedido a nivel internacional.

Por otra parte, otra fuente de búsqueda puede ser la organización suiza SGS (Société Générale de Surveillance), aunque esta se encuentra escrita en inglés. Esta tiene un directorio online en el cual se pueden consultar las empresas o asociaciones que gozan de este título, las que no pasaron las fases y las que están en revisión.

Applus es una aplicación que tiene como objetivo tener una lista de entidades junto a sus certificados de calidad.

Otra forma de saberlo es consultar directamente en los portales digitales de los organismos que acrediten la calidad. En este artículo están incluidos los enlaces para entrar en dichas páginas. En ellas se buscará de la misma forma que se hace en la AENC, mediante un buscador interno.

1.3. Qué evalúan los certificados de calidad

La certificación no se realiza necesariamente a toda la empresa. Se puede hacer la auditoría a una parte del proceso o acreditar la calidad únicamente en una de las sedes. En el caso de las residencias y centros de día y noche, puede darse que un gran grupo con implantación en todo el país solo solicite certificado para algunos de sus centros, y no para el grupo entero.

Los principios de todos estos certificados de calidad son similares:

1. Calidad del servicio y el producto ofrecido.
2. Satisfacción de los clientes.
3. Transparencia en las relaciones laborales.
4. Capacidad organizativa y habilidad para el liderazgo.
5. Formación del personal e innovación en las infraestructuras y los servicios.

2. Certificados de calidad de residencias

2.1. Modelo de excelencia y Calidad en la Gestión Empresarial (EFQM)

Este certificado se centra en el ámbito europeo. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad evalúa aspectos como . Esta fundación sin ánimo de lucro opera en más de 50 países y califica la calidad de las empresas del sector privado y público.

Este signo de calidad goza de un gran reconocimiento dentro de la Unión Europea, incluso para los centros públicos. Todos aspiran a conseguir el Premio Europeo a la Calidad porque es un indicativo de que la actividad se está desarrollando en las mejores condiciones.

Pese a centrarse en la calidad empresarial, la auditoría tiene una gran cantidad de puntos centrados en el bienestar de los receptores del servicio y del impacto de la actividad a nivel social.

2.1.1. Aspectos contemplados por el certificado

Los elementos que analiza el certificado EFQM son los siguientes (y se reparten en los siguiente porcentajes):

1. Capacidad organizativa (14%)
2. Creatividad e innovación (8%)
3. Calidad de la gestión (14%)
4. Talento entre los empleados (9%)
5. Visión y misión (8%)
6. Resultados del ejercicio y calidad de la opinión de los clientes (20%)
7. Valor social de la actividad (6%)
8. Resultados en las personas (9%)
9. Liderazgo (10%)

Este modelo se basa en la autoevaluación, es decir, las empresas realizan auditorías internas. Estas, revisadas por la fundación, obligan a las empresas a estar en un continuo desarrollo para mejorar. Las auditorías internas no eximen a las empresas de tener que someterse a evaluaciones externas.

2.2. NORMAS UNE 158000

A nivel nacional la Asociación Española para la Calidad se encarga de diseñar protocolos para medir la calidad de los servicios residenciales en España. La organización categoriza los resultados en función del servicio y el modelo de prestación. La línea general es la promoción de la autonomía personal de las personas dependientes y ancianas.

Las normas UNE miden el grado de promoción de la autonomía personal en sus servicios. Las normas marcan unos estándares de calidad en las actividades que buscan que los mayores, pese a los servicios, tengan la suficiente autogestión como para poder vivir, en la medida de lo posible, solos.

Estos exámenes de calidad puntúan elementos de la gestión de los servicios como la ética e integridad laboral, el grado de satisfacción de los usuarios, el papel del mayor en todo el proceso o el nivel de especialización de los trabajadores.

Las organizaciones y sociedades privadas y públicas emplean los principios establecidos para adecuar su gestión a la calidad requerida.

2.2.1. UNE 158101:2008 

Este estándar de calidad se centra en la promoción de la autonomía en el sector de residencias y centros de día o noche. Siempre teniendo en cuenta la calidad del trato a las personas mayores y su protagonismo en todo el servicio.

2.2.2. UNE 158201:2007 

También existe un servicio para la promoción de la autonomía personal en centros de día y noche. Se cuantifica la calidad del servicio en función de las ayudas a la emancipación de los ancianos.

2.2.3. UNE 158301:2007 

La ayuda domiciliaria es, de la misma forma, valorada desde la perspectiva de la autonomía personal del mayor. Los servicios de las personas que acuden a asistir a personas mayores a domicilio son igualmente evaluados. 

2.2.4. UNE 158401:2007 

La teleasistencia también puede servir como herramienta para la promoción de la independencia personal del mayor, y por lo tanto, se puntúa en función de su calidad y aplicabilidad.

2.3. ISO 9001 

Este certificado es el más estandarizado a nivel internacional. Más de 170 países aceptan la ISO 9001 como certificado de calidad de la gestión. Demostrada las cualidades de gestión y el grado de satisfacción de los clientes, la organización acredita que los servicios tienen una calidad adecuada y los clientes así lo expresan. Esta tiene una vigencia de 3 años, pero se efectúan revisiones por año.

2.3.1. Proceso de certificación

Los pasos básicos para conseguir una acreditación de calidad dentro de las normas ISO 9001 son tres. 

1. Presentar la solicitud vía online con la documentación requerida.
2. Tras aceptar y pagar el presupuesto, se realizan 2 auditorías por parte de la organización internacional.
3. Emisión del certificado (en caso que la organización lo estime oportuno).

2.3.2. Requisitos para tramitar la certificación

Toda empresa puede optar a obtener este certificado, pero hay que tener en cuenta que la organización pide una serie de requisitos para adscribirse. Entre ellos encontramos:

1. Pago de un presupuesto para la auditoría.
2. Que el servicio se haya implementado, por lo menos, 3 meses antes de la solicitud.
3. Informes sobre la organización o empresa (por ejemplo, auditorías internas, encuestas de satisfacción, datos de personal y recursos,…).

Por otra parte, el perfil ideal para solicitar este certificado es:

1. Empresas con un organigrama claro y dotes de liderazgo y gestión por parte de los y las directivas.
2. Que la visión, valores y objetivos estén claramente definidos.
3. Procesos y herramientas para la gestión de la mejora continua de los servicios y productos prestados.
4. Implantación de sistemas de gestión de calidad internacionales constantemente actualizados.
5. Poder acreditar la realización de auditorías internas antes de la presentación de la solicitud.
6. Papel principal de los clientes en el proceso.

2.4. Acreditación SEGG 3.0

La Sociedad Española de Geriatría y Gerontología tiene un certificado de calidad propio. Esta evalúa a nivel nacional la calidad de los servicios residenciales y la de los centros de día y los de noche.

La asociación española clasifica los centros en torno a 3 términos:

1. Acreditado (este es el nivel más bajo, simplemente se expresa que la evaluación ha sido realizada y se respetan los estándares básicos de calidad obligatorios. Esto se consigue alcanzando entre 250 y 325 puntos)
2. Avanzado (del estadio intermedio se puede decir que los servicios son más que buenos, cumpliéndose sobradamente los requisitos básicos para hablar de un servicio de calidad. Los valores numéricos en este punto se encuentran entre los 326 puntos y los 400).
3. Excelente (en el nivel más alto, el certificado demuestra que se superan con creces las expectativas del servicio. La gestión, el grado de satisfacción y la promoción del bienestar tienen una alta calidad. La auditoría debe obtener una puntuación mínima de 400 puntos).

2.4.1. Puntos evaluados por la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología

La sociedad fija unos campos que se toman como referencia para el estudio de la candidatura. Estos son similares a los de otras organizaciones y asociaciones que expiden certificados similares.

1. Evaluación interna y objetivos de calidad laboral y de gestión.
2. Reglamentos internos.
3. Infraestructuras y seguridad en las instalaciones.
4. Condiciones laborales, conciliación familiar y cobertura de bajas laborales.
5. Misión, visión y valores de la empresa.
6. Formación, ratios y reconocimiento del personal en plantilla.
7. Código ético para prestar el servicio.
8. Información sobre el servicio prestado.
9. Auditorías externas e internas constantes.
10. Transparencia en la gestión. 
11. Acreditar mejoras constantes.

Las residencias son espacios donde los mayores pasan gran parte del tiempo. Es importante saber que nuestros familiares están bien atendidos. Todos queremos lo mejor para los nuestros, pero sería imposible saber dónde se prestan los mejores servicios sin estas acreditaciones. En miResi estamos comprometidos con el bienestar de las personas al llegar a la vejez. ¡Busquemos los mejores cuidados para los mayores, los cuidados que merecen!

Fuentes:

• Asociación Española para la Calidad: https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/sistemas-de-gestion-de-la-calidad 
• Organismo de Certificación Global: https://www.nqa.com/es-es/certification/standards/iso-9001 
• IVE Consultores: https://iveconsultores.com/empresas-con-certificado-iso-9001/ 
• Sociedad Española de Geriatría y Gerontología: https://www.segg.es/media/descargas/Acreditacion%20de%20Calidad%20SEGG/Condiciones_acreditacion_certificacion_Rev3.0.pdf